Hôtellerie : les nouvelles attentes de votre clientèle d’affaires

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Entre révolution digitale et contact humain, l’hôtellerie d’affaires est en pleine mutation et se doit d’aborder de manière efficace ce tournant décisif dans laquelle elle se trouve.

L’amélioration de l’expérience client et la capacité à fidéliser sont les clés pour des hôteliers qui subissent chaque jour l’avènement d’une économie collaborative remodelant en profondeur leur industrie et leur métier.

Le digital, au cœur de l’expérience client

Sous l’impulsion de l’innovation digitale, les attentes de la clientèle d’affaires ont nettement changées au cours de la dernière décennie.

Avec l’émergence des sites comparateurs et OTAs, le séjour du client débute lors de la préparation du voyage et continue même après son voyage via le partage de son expérience.

Le client devient plus exigeant concernant les services et le confort lors de son séjour : pour lui, l’hôtel n’est plus un simple lieu de résidence ou de travail temporaire mais une source d’expériences enrichissantes, agréables et si possible, mémorables.

La course à l’innovation digitale est donc amorcée par les hôteliers pour répondre aux attentes de cette nouvelle génération de clients, plus connectés que jamais et tournés vers l’expérience.

Sur ce point particulier, le digital fournit aux hôteliers de nombreuses possibilités pour répondre aux besoins fonctionnels de leurs clientèle business. D’ailleurs, cette dernière,  multi-équipée et hyper-connectée, s’attend à une offre technologique complète couplée à un service réactif voire instantanée.

Le digital répond a de nombreux besoins, notamment en termes de personnalisation de séjours et d’efficacité.

Une clientèle d’affaires en quête de contact humain

Pour autant le digital ne suffit pas à répondre à l’ensemble des attentes.

La grande majorité des voyageurs d’affaires préfèrent s’adresser au personnel d’accueil pour le check-in plutôt que d’utiliser une borne d’accueil. En s’adressant à une personne physique avec laquelle ils échangent, les voyageurs affirment recevoir des informations plus pertinentes et personnalisées, quelle qu’en soit la nature. Ce contact amène une proximité qui influence grandement leur volonté de revenir dans le même établissement.Toujours en quête d’expérience personnalisée et de reconnaissance en tant qu’individu, ils privilégient la relation humaine et reviennent dans les établissements où ils ont été bien reçus.

« LE CONTACT HUMAIN ET LA PERSONNALISATION SONT AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DE LA CLIENTÈLE BUSINESS. »

En effet, quand 8 voyageurs d’affaires sur 10 séjournent seuls à l’hôtel, le sentiment de solitude est une des raisons principales de cette quête du contact.

Moins de solitude pour une expérience fidélisante

Nombreux sont les hôtels où les espaces communs sont sans vie, les bars inanimés et les soirées étapes soporifiques. Les professionnels en déplacement ont généralement pour seule option de s’installer seul et de s’isoler pour un diner en tête à tête avec leurs tablettes ou leurs smartphones.

Ce constat met en avant l’importance de dynamiser les espaces de vies d’un hôtel, en proposant à la clientèle d’affaires une expérience collaborative, par le biais d’événements conviviaux durant leurs séjours comme des apéritifs de networking ou une table réservée aux professionnels. Le setting traditionnel d’un hôtel, constitué de plusieurs chambres et de grands espaces mutualisés constitue une force qui, lorsque exploitée, permet d’offrir une expérience exclusive à sa clientèle corporate et se démarquer de la concurrence.

Pour faire face à la concurrence nouvelle dans une industrie en perpétuelle évolution, les hôteliers doivent réussir leur transformation digitale en capitalisant sur leur ADN, la proximité et la convivialité, afin que les voyageurs d’affaires continuent à choisir leurs hôtels pour leurs déplacements.

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